Sergi Marcén López

El Govern neerlandès vol reduir les dimensions de la seva Administració amb l’ajuda, entre altres mesures, de la intel·ligència artificial. Però potser ens estem fent la pregunta equivocada: i si utilitzéssim aquesta tecnologia perquè els empleats públics tinguessin més temps per atendre les persones?

El Govern dels Països Baixos ha anunciat un pla per reduir les dimensions de la seva Administració pública. Parla d’uns 25.000 llocs de treball equivalents a jornada completa durant els pròxims anys i d’un estalvi que hauria d’arribar als 3.500 milions d’euros anuals el 2035. La intel·ligència artificial figura entre les eines que poden ajudar a aconseguir-ho.

La notícia m’ha fet pensar en una qüestió que fa anys que discutim els qui treballem en la transformació digital de les administracions: per a què volem realment la tecnologia?

Entenc que un govern vulgui reduir despeses, eliminar duplicitats i fer més eficient la seva organització. És la seva responsabilitat. El que em preocupa és que acabem traslladant als serveis públics una lògica pròpia de l’empresa privada, en què una millora de la productivitat acostuma a traduir-se en una reducció de costos i, sovint, de personal.

Una Administració pública no és una empresa. I, encara que fa anys que utilitzem aquesta expressió, un ciutadà tampoc no és exactament un client.

Una empresa pot decidir que determinats serveis no són rendibles, abandonar un mercat o concentrar els seus recursos en aquells clients que generen més ingressos. L’Administració, en canvi, té l’obligació d’atendre tothom. També aquells que necessiten més temps, els qui tenen dificultats per entendre un procediment o els qui passen per situacions personals que difícilment encaixen en un formulari.

Pensem en una persona gran que va a una oficina pública perquè ha rebut una notificació que no entén. Potser el tràmit es pot resoldre en cinc minuts, però aquella persona en necessita vint per explicar què la preocupa, què ha entès i què tem que li pugui passar. Aquests quinze minuts addicionals són una pèrdua de productivitat?

Per a mi, són precisament el valor del servei públic.

Durant més de tres dècades treballant en l’àmbit de les tecnologies de la informació he vist com hem anat incorporant sistemes informàtics a les administracions amb la promesa de simplificar-ne el funcionament. Hem fet avenços importants, seria absurd negar-ho. Però també hem creat una burocràcia digital que, de vegades, resulta tan complicada com la que preteníem substituir.

Hi ha empleats públics que passen bona part de la jornada entrant i sortint d’aplicacions, buscant documents, copiant informació d’un sistema a un altre, redactant informes o intentant esbrinar en quin punt es troba un expedient. Hem digitalitzat molts procediments sense preguntar-nos prou si tenien sentit tal com estaven dissenyats.

I, mentrestant, els ciutadans continuen esperant.

La intel·ligència artificial ens ofereix una oportunitat que no hauríem de desaprofitar. Podem aconseguir que moltes d’aquestes tasques administratives deixin de consumir una part tan important del temps dels funcionaris. Podem desenvolupar assistents que localitzin informació, preparin documentació, ajudin a interpretar la normativa, identifiquin antecedents o facilitin la gestió d’expedients.

Però el que és realment interessant ve després.

Què fem amb el temps que hem aconseguit alliberar?

Imaginem que un treballador social dedica actualment una part important de la seva jornada a preparar expedients, consultar informació i emplenar documents. Si gràcies a la intel·ligència artificial aconseguim reduir aquesta feina a la meitat, tenim dues opcions. Podem concloure que necessitem menys treballadors socials o podem aconseguir que dediquin més temps a les famílies que atenen.

Jo tinc força clar on hi ha el veritable valor públic d’aquesta millora.

I no parlo de mantenir llocs de treball artificialment ni de defensar estructures administratives que ja no tenen sentit. L’Administració ha de gestionar bé els diners de tothom. Però una cosa és eliminar feina innecessària i una altra de ben diferent és considerar que el principal benefici de fer-ho consisteix a reduir el nombre de persones que presten els serveis.

Hi ha una cosa que em preocupa especialment d’aquesta visió de la productivitat. Ens hem acostumat a mesurar allò que és fàcil de comptar: expedients resolts, temps mitjà de tramitació, nombre de sol·licituds ateses o cost per procediment. Són indicadors necessaris, però diuen ben poca cosa sobre com s’ha sentit una persona en relacionar-se amb la seva Administració o sobre si realment hem entès i resolt el seu problema.

Podem aconseguir que un funcionari tramiti el doble d’expedients en un matí i, tanmateix, que els ciutadans rebin una atenció pitjor. Podem automatitzar respostes, reduir terminis i tancar sol·licituds sense haver entès què necessitava realment la persona que teníem al davant.

L’Administració no hauria de confondre la rapidesa amb la qualitat del servei.

Precisament per això crec que la intel·ligència artificial ens pot ajudar a recuperar una dimensió de la feina pública que hem anat perdent entre procediments, pantalles i obligacions administratives: la capacitat d’escoltar.

Escoltar requereix temps. Comprendre una situació personal, també. I hi ha decisions públiques que, per molt que millori la tecnologia, continuaran necessitant criteri professional, sensibilitat i responsabilitat humana.

Un algoritme pot ajudar a identificar a quins ajuts podria tenir dret una família, però difícilment pot comprendre per si sol tot el que significa per a aquella família estar a punt de perdre casa seva. Pot resumir un historial mèdic, però no substitueix la conversa entre un professional sanitari i una persona que acaba de rebre una notícia difícil. Pot explicar una resolució administrativa, però no hauria de ser qui assumeixi la responsabilitat de decidir sobre els drets d’un ciutadà.

A més, convé recordar que la intel·ligència artificial també comet errors. Pot oferir informació incorrecta, reproduir biaixos o interpretar malament determinades circumstàncies. En els serveis públics, on una decisió pot afectar profundament la vida d’una persona, la supervisió humana és una garantia que hem de preservar.

En els projectes d’intel·ligència artificial aplicada a l’Administració en què treballo, una de les qüestions que més m’interessa és precisament com podem reduir la càrrega cognitiva dels empleats públics. No es tracta simplement d’automatitzar tasques. Es tracta d’aconseguir que la tecnologia entengui millor el context en què treballen les persones i els faciliti la informació que necessiten, quan la necessiten.

Que un funcionari no hagi de consultar cinc aplicacions per resoldre una sol·licitud. Que pugui conèixer ràpidament els antecedents d’un expedient. Que trobi una norma sense perdre mig matí buscant-la. Que disposi d’informació fiable per prendre una decisió i pugui explicar-la al ciutadà amb claredat.

Tot aquest temps que avui dediquem a gestionar la complexitat administrativa el podríem dedicar a les persones.

I aquí apareix una qüestió que considero fonamental: si hem de mesurar l’èxit de la intel·ligència artificial en els serveis públics, per què no comencem a mesurar quant temps d’atenció humana hem aconseguit recuperar?

M’interessaria molt més saber quantes hores addicionals poden dedicar els treballadors socials a acompanyar famílies que no pas conèixer quants llocs de treball hem amortitzat. O quant ha millorat l’atenció a la gent gran, quant s’han reduït els desplaçaments innecessaris a les oficines públiques o quants ciutadans han aconseguit resoldre el seu problema sense haver d’explicar cinc vegades la mateixa història.

Aquests resultats també són productivitat. De fet, probablement són una mesura molt més fidel del valor que aporta una Administració a la societat.

El debat obert als Països Baixos és important perquè anticipa una discussió que tindrem arreu d’Europa. La intel·ligència artificial canviarà profundament el funcionament de les nostres institucions i també la manera de treballar de molts empleats públics. Seria ingenu pensar el contrari.

Però encara som a temps de decidir què volem fer amb aquesta capacitat tecnològica.

Podem utilitzar-la per reproduir els mateixos models organitzatius, fer-los més ràpids i reduir-ne el cost. O podem aprofitar-la per replantejar-nos com haurien de funcionar uns serveis públics dissenyats al voltant de les necessitats reals de les persones.

No crec que hàgim de mesurar el progrés d’una Administració per com de petita aconsegueix fer-se. Prefereixo mesurar-lo per la seva capacitat de resoldre problemes, garantir drets i ser-hi quan algú la necessita.

I si la intel·ligència artificial ens permet que un funcionari passi menys temps davant d’una pantalla i més temps parlant amb un ciutadà, haurem aconseguit una cosa força més valuosa que un estalvi pressupostari.

Perquè potser el progrés tecnològic més important que podem oferir als ciutadans és, precisament, retornar-los el temps i l’atenció de les persones que treballen al seu servei.

Sergi Marcén i López