Sergi Marcén López

El Gobierno neerlandés quiere reducir el tamaño de su Administración apoyándose, entre otras medidas, en la inteligencia artificial. Pero quizá estemos haciendo la pregunta equivocada: ¿y si utilizáramos esta tecnología para que los empleados públicos tuvieran más tiempo para atender a las personas?

El Gobierno de los Países Bajos ha anunciado un plan para reducir el tamaño de su Administración pública. Habla de unos 25.000 puestos de trabajo equivalentes a tiempo completo durante los próximos años y de un ahorro que debería alcanzar los 3.500 millones de euros anuales en 2035. La inteligencia artificial figura entre las herramientas que pueden ayudar a conseguirlo.

La noticia me ha hecho pensar en algo que llevamos años discutiendo quienes trabajamos en la transformación digital de las administraciones: ¿para qué queremos realmente la tecnología?

Entiendo que un gobierno quiera reducir gastos, eliminar duplicidades y hacer más eficiente su organización. Es su responsabilidad. Lo que me preocupa es que acabemos trasladando a los servicios públicos una lógica propia de la empresa privada, donde una mejora de productividad suele traducirse en una reducción de costes y, con frecuencia, de personal.

Una Administración pública no es una empresa. Y, aunque llevemos años utilizando la expresión, un ciudadano tampoco es exactamente un cliente.

Una empresa puede decidir que determinados servicios no son rentables, abandonar un mercado o concentrar sus recursos en aquellos clientes que generan más ingresos. La Administración, en cambio, tiene la obligación de atender a todos. También a quienes necesitan más tiempo, a quienes tienen dificultades para comprender un procedimiento o a quienes atraviesan situaciones personales que no encajan fácilmente en un formulario.

Pensemos en una persona mayor que acude a una oficina pública porque ha recibido una notificación que no entiende. Quizá el trámite se pueda resolver en cinco minutos, pero esa persona necesita veinte para explicar qué le preocupa, qué ha entendido y qué teme que pueda pasarle. ¿Son esos quince minutos adicionales una pérdida de productividad?

Para mí, son precisamente el valor del servicio público.

Durante más de tres décadas trabajando en el ámbito de las tecnologías de la información he visto cómo hemos ido incorporando sistemas informáticos a las administraciones con la promesa de simplificar su funcionamiento. Hemos hecho avances importantes, sería absurdo negarlo. Pero también hemos creado una burocracia digital que, en ocasiones, resulta tan complicada como la que pretendíamos sustituir.

Hay empleados públicos que pasan buena parte de su jornada entrando y saliendo de aplicaciones, buscando documentos, copiando información de un sistema a otro, redactando informes o intentando averiguar en qué punto se encuentra un expediente. Hemos digitalizado muchos procedimientos sin preguntarnos suficientemente si tenían sentido tal como estaban diseñados.

Y mientras tanto, los ciudadanos siguen esperando.

La inteligencia artificial nos ofrece una oportunidad que no deberíamos desaprovechar. Podemos conseguir que muchas de esas tareas administrativas dejen de consumir una parte tan importante del tiempo de los funcionarios. Podemos desarrollar asistentes que localicen información, preparen documentación, ayuden a interpretar normativa, identifiquen antecedentes o faciliten la gestión de expedientes.

Pero lo verdaderamente interesante viene después.

¿Qué hacemos con el tiempo que hemos conseguido liberar?

Imaginemos que un trabajador social dedica actualmente una parte importante de su jornada a preparar expedientes, consultar información y cumplimentar documentos. Si gracias a la inteligencia artificial conseguimos reducir ese trabajo a la mitad, tenemos dos opciones. Podemos concluir que necesitamos menos trabajadores sociales o podemos conseguir que dediquen más tiempo a las familias que atienden.

Yo tengo bastante claro dónde está el verdadero valor público de esa mejora.

Y no hablo de mantener puestos de trabajo artificialmente ni de defender estructuras administrativas que ya no tienen sentido. La Administración debe gestionar bien el dinero de todos. Pero una cosa es eliminar trabajo innecesario y otra muy distinta es considerar que el principal beneficio de hacerlo consiste en reducir el número de personas que prestan los servicios.

Hay algo que me preocupa especialmente de esta visión de la productividad. Nos hemos acostumbrado a medir lo que resulta fácil de contar, expedientes resueltos, tiempo medio de tramitación, número de solicitudes atendidas o coste por procedimiento. Son indicadores necesarios, pero dicen bastante poco sobre cómo se ha sentido una persona al relacionarse con su Administración o si realmente hemos entendido y resuelto su problema.

Podemos conseguir que un funcionario tramite el doble de expedientes en una mañana y, sin embargo, que los ciudadanos reciban una atención peor. Podemos automatizar respuestas, reducir tiempos y cerrar solicitudes sin haber comprendido qué necesitaba realmente la persona que teníamos delante.

La Administración no debería confundir la rapidez con la calidad del servicio.

Precisamente por eso creo que la inteligencia artificial puede ayudarnos a recuperar una dimensión del trabajo público que hemos ido perdiendo entre procedimientos, pantallas y obligaciones administrativas, la capacidad de escuchar.

Escuchar requiere tiempo. Comprender una situación personal también. Y hay decisiones públicas que, por mucho que mejore la tecnología, seguirán necesitando criterio profesional, sensibilidad y responsabilidad humana.

Un algoritmo puede ayudar a identificar qué ayudas podría recibir una familia, pero difícilmente puede comprender por sí solo todo lo que significa para esa familia estar a punto de perder su vivienda. Puede resumir un expediente médico, pero no sustituye la conversación entre un profesional sanitario y una persona que acaba de recibir una noticia difícil. Puede explicar una resolución administrativa, pero no debería ser quien asuma la responsabilidad de decidir sobre los derechos de un ciudadano.

Además, conviene recordar que la inteligencia artificial también comete errores. Puede ofrecer información incorrecta, reproducir sesgos o interpretar mal determinadas circunstancias. En los servicios públicos, donde una decisión puede afectar profundamente a la vida de una persona, la supervisión humana es una garantía que debemos preservar.

En los proyectos de inteligencia artificial aplicados a la Administración en los que trabajo, una de las cuestiones que más me interesa es precisamente cómo podemos reducir la carga mental de los empleados públicos. No se trata simplemente de automatizar tareas. Se trata de conseguir que la tecnología comprenda mejor el contexto en el que trabajan las personas y les facilite la información que necesitan, cuando la necesitan.

Que un funcionario no tenga que consultar cinco aplicaciones para resolver una solicitud. Que pueda conocer rápidamente los antecedentes de un expediente. Que encuentre una norma sin perder media mañana buscándola. Que disponga de información fiable para tomar una decisión y pueda explicar esa decisión al ciudadano con claridad.

Todo ese tiempo que hoy dedicamos a gestionar la complejidad administrativa podríamos dedicarlo a las personas.

Y aquí aparece una cuestión que considero fundamental. Si vamos a medir el éxito de la inteligencia artificial en los servicios públicos, ¿por qué no empezamos a medir cuánto tiempo de atención humana hemos conseguido recuperar?

Me interesaría mucho más saber cuántas horas adicionales pueden dedicar los trabajadores sociales a acompañar familias que conocer cuántos puestos de trabajo hemos amortizado. O cuánto ha mejorado la atención a las personas mayores, cuánto se han reducido los desplazamientos innecesarios a las oficinas públicas o cuántos ciudadanos han conseguido resolver su problema sin tener que explicar cinco veces la misma historia.

Estos resultados también son productividad. De hecho, probablemente sean una medida mucho más fiel del valor que aporta una Administración a la sociedad.

El debate abierto en los Países Bajos es importante porque anticipa una discusión que tendremos en toda Europa. La inteligencia artificial va a cambiar profundamente el funcionamiento de nuestras instituciones y también la manera de trabajar de muchos empleados públicos. Sería ingenuo pensar lo contrario.

Pero todavía estamos a tiempo de decidir qué queremos hacer con esa capacidad tecnológica.

Podemos utilizarla para reproducir los mismos modelos organizativos, hacerlos más rápidos y reducir su coste. O podemos aprovecharla para replantearnos cómo deberían funcionar unos servicios públicos diseñados alrededor de las necesidades reales de las personas.

No creo que debamos medir el progreso de una Administración por lo pequeña que consigue hacerse. Prefiero medirlo por su capacidad de resolver problemas, garantizar derechos y estar presente cuando alguien la necesita.

Y si la inteligencia artificial nos permite que un funcionario pase menos tiempo delante de una pantalla y más tiempo hablando con un ciudadano, habremos conseguido algo bastante más valioso que un ahorro presupuestario.

Porque quizá el mayor avance tecnológico que podemos ofrecer a los ciudadanos sea, precisamente, devolverles el tiempo y la atención de las personas que trabajan a su servicio.

Sergi Marcén López